répondre aux avis Google

Répondre aux avis Google : nos 5 conseils

Répondre aux avis Google est indispensable pour votre entreprise. Le premier réflexe d’un consommateur lorsqu’il souhaite connaitre la qualité d’un produit ou bien émettre un sentiment de satisfaction ou de déception sur une expérience passée, c’est de consulter les avis et notamment ceux que l’on retrouve sur Google. Un réflexe plus qu’un besoin qui revêt une grande importance pour une marque.

Votre entreprise ou votre établissement est très probablement présent sur Google sous forme d’une fiche Google Business Profile. De nouveaux clients peuvent effectuer une recherche Google pour connaitre les avis sur votre entreprise. Il s’avère donc indispensable de prendre contrôle de cette fiche et de traiter les avis Google de façon stratégique pour améliorer sa réputation et son référencement. Voici donc 5 conseils majeurs pour gérer vos avis Google.

Évitez les réponses automatiques aux avis Google

S’il y a bien une réponse que l’on déteste lorsqu’on laisse un avis sur Google, c’est la bonne vieille réponse automatique en copier-coller. On souhaiterait ne jamais la voir apparaître et pourtant beaucoup d’enseignes l’utilise par « manque de temps ». Mieux vaut ne pas répondre plutôt que de se comporter comme un robot ! 

Il est essentiel de personnaliser ses réponses. Un internaute laissant un commentaire est un internaute qui attire l’attention sur son expérience. Vous pourrez donc lui répondre en l’interpellant par son prénom ou bien lorsqu’il s’agit d’un client fidèle, n’hésitez pas à souligner cette fidélité. Vous pouvez également personnaliser votre réponse de façon précise lorsque le client laisse un avis sur un produit ou un service en particulier. Des astuces qui feront la différence par rapport à la concurrence. Petit conseil : répondre aux commentaires est une excellente opportunité de faire passer des messages. Si un client laisse un commentaire sur un service ou un produit en particulier, n’hésitez pas à communiquer sur les dernières actualités.

Voici un exemple de réponse : « Nous sommes très heureux que notre service de brunch vous ait plu ! Profitez d’une réduction de 15 % sur la formule brunch ce week-end à l’occasion des 10 ans de notre restaurant ! »

Répondre aux avis Google quoi qu’il arrive

Ce conseil peut paraître étrange, pourtant, c’est une pratique que beaucoup d’entreprises utilisent. La technique du « fantôme » est à bannir. Que les opinions soient négatives ou positives, un avis Google ne doit absolument pas se retrouver sans réponse. Une marque qui ne répond pas à ses avis Google donne une image négligente à ses clients. Bien évidemment, on peut se dire que pour les commentaires sans aucun sens, pas la peine de s’embêter. Et pourtant, il convient de s’en charger. 

Accordez-vous quelques dizaines de minutes chaque semaine pour vérifier vos avis et c’est parfait ! Cependant, il est important de ne pas répondre dans la foulée à un commentaire négatif. Votre réponse sera guidée par votre avis personnel qui n’est pas réellement objectif lorsque vous défendez vos produits ou services. Pensez à la personne qui lira la réponse que vous avez formulée et non à celle ayant laissé ce contenu négatif. Ce sont des centaines voire des milliers de personnes qui observeront votre réponse par la suite… Votre image peut alors être en jeu et il est nécessaire de rester courtois et poli.

Méfiez-vous des faux avis Google

Si les avis Google permettent aux internautes d’exprimer leur point de vue sur leurs expériences avec vos services ou vos produits, certains avis sont souvent l’œuvre de concurrents ou de personnes mal intentionné. Mais alors comment déceler ces faux avis qui mettent à mal la réputation d’une marque ?

Il existe quelques facteurs à prendre en compte pour repérer ces avis :

  • Quand des séries d’avis négatifs sont publiés très rapidement et peuvent s’apparenter à du « spam », il faut se méfier, car il s’agit souvent de l’œuvre d’une seule personne utilisant plusieurs comptes ou bien d’un « troll ». Les horaires de publication sont un bon indicateur pour déceler la tromperie. Des commentaires publiés le même jour à quelques minutes d’intervalle sont assez suspects.
  • Quand un avis dévalorise votre entreprise tout en valorisant une autre, il est souvent faux. Il est assez simple à repérer, car il donne de nombreux détails négatifs sur les services de votre entreprise. Ce type d’avis est souvent très présent dans le secteur de l’hôtellerie, mais peut s’appliquer à tous les secteurs.
  • Quand le commentaire publié est très court, sans détail et sans justification, il peut être considéré comme suspect. Idem pour les avis à contre-courant de la majorité. Par exemple, si votre entreprise possède ne possède pas le produit ou service dont il est questions dans le commentaire.
  • Quand un avis comporte beaucoup de fautes de grammaire ou de syntaxe, ou bien encore des anglicismes, cela signifie qu’il a pu être rédigé par une personne ne parlant pas français et utilisant un outil de traduction. Autant de signaux suspects à surveiller.

 

Dans le cas où un avis reçu s’avère beaucoup trop insultant ou paraît inapproprié, vous avez la possibilité de soumettre une réclamation auprès de Google afin que ce commentaire soit supprimé. Attention à ne pas utiliser cette démarche à outrance et de faire supprimer tous les commentaires négatifs !

Répondre aux avis Google de manière claire et concise

Pas besoin de rédiger un paragraphe complet pour justifier d’un commentaire négatif ou pour remercier d’un commentaire positif. La plupart du temps, il est préférable de rester succin dans vos réponses avec une réponse rapide, tout en veillant à bien inclure toutes les informations nécessaires pour la bonne compréhension du client. Une réponse trop détaillée ne donnera pas envie d’être lue. 

En cas d’avis négatif, cela peut démontrer le fait que vous avez à tout prix le besoin de vous justifier. En cas d’avis positif, l’effet sera la volonté de placer votre client sur un piédestal. Soyez donc précis et clair dans vos réponses. Face à un avis négatif, vous pourrez très bien répondre ainsi :
« Merci pour votre avis. Nous nous excusons pour le problème que vous avez rencontré. Nous faisons remonter l’information à nos équipes. À bientôt parmi nous. »

Remerciez les clients pour leur avis Google

Qu’il soit positif ou négatif, lorsqu’il s’agit de répondre aux avis Google, il est important de remercier la personne qui a pris le temps de laisser un avis. Ainsi, ils se sentiront écoutés et sauront que leur avis aura été pris en compte. Remercier les clients satisfaits, c’est leur prouver qu’ils comptent pour l’entreprise. Et pour bien finir votre réponse, vous pourrez conclure sur un message d’ouverture comme par exemple : « À bientôt ! » ou « Nous espérons vous revoir très prochainement ». 

En conclusion, gérer les avis Google de votre entreprise est l’un des leviers nécessaires à une bonne présence en ligne et à une stratégie globale de e-réputation. Vous pouvez faire le choix de gérer vous-même vos avis Google my Business, ou vous pouvez confier la gestion de votre e-réputation à une agence pour maîtriser les émotions et les techniques de gestion des avis.

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