e-reputation et chiffre d'affaire : e-reputation

L’e-réputation pour développer votre Chiffre d’Affaires

L’e-réputation d’une entreprise correspond à l’image qu’elle renvoie à travers les différents contenus web qui la mentionne. La réputation en ligne est parfois considérée, à tord, comme quelque chose de simple à gérer seul. De nombreuses compétences et un véritable plan d’action sont pourtant nécessaires. Par exemple, la gestion des avis clients est aujourd’hui capitale, quelle que soit la taille de l’entreprise. Le nombre de notes dans Google My Business, la qualité des avis sur Facebook ou encore Tripadvisor, vont impacter fortement le chiffre d’affaires d’une entreprise. Soigner son e-réputation est donc un vecteur de croissance et excellent levier pour augmenter son chiffre d’affaires. Nous vous proposons d’aborder les principaux points dans cet article.

e-reputation et chiffre d'affaire : tablette
e-reputation et chiffre d'affaire : smartphone

L’importance de l’e-reputation dans le parcours d’achat client

 

Il faut tout d’abord comprendre le parcours d’achat de l’internaute. Assez proche de celui du client traditionnel, il est composé de 3 étapes essentielles.

 

1 │ Besoin ou stimulus

 

Pour intervenir à ce stade-là, vous devez connaître et identifiez les besoins, motivations ou problèmes de l’internaute. Ensuite, lui proposer du contenu de sorte à lui apporter de l’information et lui faire comprendre votre solution à son besoin.
À travers des articles, livres blancs, e-books… Et en fonction de la cible à qui vous vous adressez, vous allez mettre en place votre stratégie de contenu.

 

2 │ Recherche d’informations sur la marque, l’entreprise, le produit

 

L’internaute est en phase de recherche du produit ou service pour répondre à son besoin. Il va donc chercher des informations sur la pertinence, mais aussi la qualité et l’intégrité du produit ou de la marque. Il va donc falloir lui offrir du contenu lui facilitant l’évaluation et son choix final. Articles-conseils/astuces, comparatifs sont de très bons outils pour ce faire. Les partenariats avec des influenceurs ou leaders d’opinion également.

 

L’internaute va se fier davantage à l’information qui sera produite par les internautes que par l’information que vous produisez. Il convient alors de stimuler les avis positifs, communiquer avec les internautes et s’assurer que ce que se dit sur votre marque soit le plus valorisant possible. 

 

3 │ Comparaison et décision d’achat

 

Désormais, l’internaute sait ce qu’il veut. Il souhaite maintenant trouver la marque (ou l’entreprise) répondant le mieux à sa demande pour passer à l’acte d’achat.

 

C’est le moment de l’orienter vers vous une dernière fois ! L’idée et de vous différencier de vos concurrents et d’offrir un service en plus. L’acte d’achat sera favorisé par des témoignages clients, des vidéos, tutoriels, ou encore des études de cas… Une bonne réputation en ligne et un bon positionnement sur les moteurs de recherches appuieront votre sérieux et rassureront les plus frileux. Plus votre contenu web sera qualitatif et quantitatif meilleur sera l’image renvoyée auprès des internautes.

 

Par exemple, d’un simple regard sur votre compte Instagram, un internaute confirmera son intention d’achat ou pourra se mettre à douter ! Une bonne e-réputation va rassurer l’internaute sur son choix, indispensable pour générer du chiffre d’affaires.

e-reputation et chiffre d'affaire : questions
e-reputation et chiffre d'affaire : questions

Obtenir plus d’avis positifs et gérer les avis négatifs

Nos décisions d’achat sont en permanence influencées par les avis, les témoignages et les recommandations. Chaque consommateur cherche a se rassurer et a trouver des sources d’informations les plus fiables possibles. L’avis d’un internaute, même si nous ne le connaissons pas, est perçu comme plus juste qu’une publicité.  Nombreuses sont les études qui le prouvent.

 

En effet, pour plus de 88% des internautes, les avis sont une référence avant d’effectuer tout achat sur internet. Il est donc extrêmement important de les intégrer dans votre stratégie de communication digitale.

Qu’ils soient positifs ou négatifs, les avis clients peuvent être un véritable booster comme un frein à l’achat. En effet, en tant que consommateur, les avis rassurent et augmentent la confiance envers la marque.

 

Ils sont également une aide précieuse pour le référencement naturel, en faisant référence à des mots clés du secteur de votre marque. Leur présence sur les réseaux-sociaux, elle aussi, permet d’améliorer et de booster le référencement.

 

Ils sont donc essentiels, mais doivent être utilisés et suivis avec soin. Il est, en effet, nécessaire de répondre aux internautes, surtout quand les avis sont négatifs, mais pas seulement. Il est évidemment impossible d’obtenir 100% de réponse positive, étant donné la subjectivité du point de vue de chacun.

 

Quand les avis négatifs deviennent positifs

 

Il faut donc se monter réactif et compréhensif, car les études rappellent que 95% des internautes qui émettent des avis négatifs deviennent des clients fidèles à condition qu’on leur réponde rapidement et de manière adéquate.

 

En effet, les avis négatifs, s’ils sont traités rapidement, de façon pertinente et surtout de manière bienveillante, peuvent être un véritable atout. À défaut, un seul avis négatif mal géré ou mis de côté peut avoir de très mauvaise répercussion sur l’entreprise du fait de la viralité des réseaux sociaux et du bouche-à-oreille virtuel.

 

C’est un travail quotidien de veille et d’intervention qu’il convient de mettre en place ou de confier à des professionnels. Par exemple, répondre à tous les avis sur TripAdvisor est indispensable mais il faut comprendre comment structurer les réponses et surtout avoir suffisamment de détachement affectif pour ne pas tomber dans l’opposition frontale avec ce que l’on appelle couramment des “trolls” qui prennent plaisir à casser l’image de votre établissement.

e-reputation chiffre d'affaire : reseaux sociaux
e-reputation chiffre d'affaire : satisfaction

L’e-réputation locale avec Google my Business

Technique d’optimisation web devenue indispensable pour attirer des clients de proximité, le référencement local est un levier SEO important. Il permet de positionner son entreprise sur la section carte des moteurs de recherche en créant une fiche entreprise disponible sur ordinateur ou mobile. Ainsi, vous attirez a vous un public déjà intéressé par vos services mais aussi sur une localité donnée. Cela vous permet également d’obtenir une visibilité locale et immédiate.

 

Et sachant que 4 internautes sur 5 effectuent des recherches pour trouver horaires adresses et disponibilités d’un produit, il est crucial d’intégrer cette force à votre démarche stratégique.

 

Les résultats parlent d’eux-mêmes, avec 1 mobinaute sur 2 qui après avoir effectué une recherche locale, se rend en boutique dans la journée même.

 

Votre outil e-reputation locale dans ce domaine : Google My Business

 

Il convient non seulement de créer un compte en précisant tous les éléments de votre activité mais surtout de le gérer toutes les semaines. Stimuler et répondre aux avis d’internautes, publier des nouveautés, télécharger de nouvelles photos, …

Par exemple, combien avez-vous d’avis Google pour votre entreprise ? Si la réponse est “moins de 10”, il y a urgence ! Avez-vous répondu aux avis rédigés par les internautes ? Si la réponse est non, il y a urgence 🙂

 

Enfin, gérer ou confier votre compte Google my Business est capital pour  votre référencement et votre réputation en ligne.

e-reputation et chiffre d'affaire : feedback

Pour développer votre marque et votre CA, il est indispensable aujourd’hui d’offrir bien plus qu’un simple produit ou service. Se démarquer est essentiel. À l’heure de l’hyper-connectivité, la réputation et l’image de votre entreprise sont que ce que vous avez à vendre.

 

Chris Anderson, animateur des conférences TED, nous explique : « Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ». C’est tellement vrai !

 

Si vous êtes convaincu, nous vous proposons de faire le point ensemble sur votre e-réputation pour envisager un plan d’action pour votre entreprise.

Et si vous n’êtes pas encore totalement convaincu de l’importance de l’e-réputation, voyez ce sondage IFOP qui est sans appel 🙂

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