Conseils pour répondre aux avis TripAdvisor

Comment répondre aux avis TripAdvisor ?

Aujourd’hui les avis laissés sur des plateformes telles que TripAdvisor sont partie prenante de la réputation d’un établissement. Une dernière étude menée par l’IFOP a révélé que 88% des individus consultent l’avis de consommateurs, de forums ou de blogs avant de réaliser un achat ! En tant que propriétaire ou responsable de clientèle, il est parfois difficile de gérer soi-même les avis TripAdvisor sur son propre établissement. Faut-il répondre ou laisser faire ? Comment utiliser les commentaires, même négatifs, pour développer son activité ? Voici toutes les infos pour mieux comprendre la gestion des avis.

1 • La méthode pour répondre à un avis

En tant que propriétaire d’un établissement, certains commentaires laissés par vos clients vous ont peut-être parfois donner du fil à retordre. Ne sachant pas comment y répondre sans perdre votre sang-froid. Pourtant là est la clé : « la zénitude ». En effet, pour répondre à un avis, il est important de faire preuve de détachement. Pour cela, gardez tout d’abord en tête qu’il ne s’agit pas d’une conversation avec une seule personne. Pensez que votre réponse sera certes une réponse à l’avis laissé par un client existant, mais surtout, une réponse accessible aux lecteurs futurs.

 

D’autre part, une certaine régularité est importante. Une réponse rapide démontrera la rapidité de votre service clients, mais également l’importance que vous accordez aux impressions de votre clientèle. D’autant plus s’il s’agit d’un commentaire négatif mentionnant des informations erronées !

 

Répondre aux avis élogieux sur votre établissement a également toute son importance. Un client content, qui le mentionne, et que l’on remercie, est un client qui reviendra plus probablement. Petit conseil, évitez les réponses types et les copié-collé. Personnalisez vos réponses et variez les accroches afin de montrer votre sincérité et le réel intérêt que vous portez à chaque avis. Aussi, n’hésitez pas à inciter le client à revenir « Au plaisir de vous revoir lors de votre prochain séjour à Nice », « Au plaisir de vous faire découvrir notre carte d’été », etc. Etc.

Répondre aux avis TripAdvisor

2 • Répondre à un avis négatif sur TripAdvisor

Vous allez me dire, c’est ici que ça se complique. Le premier conseil que je pourrais vous donner et de ne pas laisser un avis négatif sans réponse. Répondre à un avis négatif, aussi délicat que cela puisse vous paraître, permet de rassurer les clients potentiels qui viendraient consulter votre page. Cela permet également d’exprimer votre point de vue. Car, comme lors de toute mésentente, il est important d’avoir les deux sons de cloches. Les deux versions en main, à votre future clientèle de se faire son propre avis ! N’oubliez pas : vous écrivez pour tous les lecteurs passifs de votre page et pas uniquement à celui qui posté son commentaire.

 

De plus, il est primordial de répondre à un avis qui donnerait des informations erronées. Prenons un exemple, un avis négatif est posté. Ce dernier mentionne le fait que vous ne proposez pas de chaise haute pour enfants. Or, cette information est fausse. Il est alors tout dans votre intérêt de répondre en démontrant qu’au contraire que vous êtes child friendly afin de ne pas repousser les éventuelles familles qui souhaiteraient venir dans votre établissement.

 

Pour finir, si un avis négatif mentionne de points d’amélioration de manière constructive, dans votre réponse, listez les mesures qui seront prises pour palier à ce problème. Par exemple, un avis mentionne le fait qu’il n’y a pas de place pour les manteaux des clients et que l’on ne sait pas où poser ses affaires. Indiquez que vous avez pris en compte la remarque et que des patères ont désormais été installés pour le confort de la clientèle. Vous transformez ainsi un avis négatif en point positif pour votre établissement car vous êtes à l’écoute et vous menez réellement des améliorations au service de vos clients.

Répondre aux avis négatifs sur TripAdvisor

3 • Externaliser la gestion des avis

Comme nous le mentionnons plus haut, la clé pour gérer ses avis TripAdvisor est de rester zen, quoi qu’il arrive. Mais il est parfois très difficile de faire preuve de détachement et ne pas prendre chaque avis personnellement, ou de percevoir chaque retour négatif comme un échec ou une attaque. Imaginez l’impact négatif si vos lecteurs sentent de l’agressivité ou de l’énervement dans vos réponses… Personne n’a envie de visiter un établissement dans lequel pourrait régner ce climat là !

 

La solution est alors de faire appel à une agence qui sera en charge de la gestion de vos avis. En ce qui nous concerne, notre Community Manager répond quotidiennement aux avis de nombreux comptes clients. Et rassurez-vous, il ne finit pas en pleurs ou en détruisant les cadres sur son bureau. C’est le pouvoir du détachement et d’une la méthode rigoureuse. Il assure également une remontée d’information chaque semaine aux établissements concernant les avis, mais aussi les remarques récurrentes ou bien encore les points d’amélioration évoqués par les clients.

 

Concernant le coût de la gestion des avis en externe, le ratio entre coût et manque à gagner est assez évident. En schématisant, un établissement qui laisse des centaines d’avis négatifs sans réponse est un établissement à l’e-réputation en dégringolade. Qui dit mauvaise réputation, dit moins de visite, baisse de la clientèle et donc diminution du chiffre d’affaires. Il faut donc prendre en compte le chiffre d’affaires de tous ceux qui viendront grâce à la bonne gestions des avis, mais aussi la perte potentielle de C.A. liée à tous ceux qui ne viendront pas si votre page Trip Advisor est défaillante.

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